KOOLITUS: Kuidas suhelda negatiivselt meelestatud klientidega?
Üldinfo
Saada sõbrale Toimumise kuupäev: 20.02.2014 Registreerimise lõpp: 17.02.2014 Kestvus: Asukoht: Original Sokos Hotel Viru (Viru väljak 4, Tallinn) Hind: 158 € + kmMida teha olukorras, kus meeldiva inimese asemel on Teie suhtluspartneriks ärritunud klient? Kuidas temaga toime tulla ja milliseid taktikaid kasutada? Negatiivselt meelestatud kliendid panevad proovile Teie suhtlemisoskuse. Kuidas jääda sellises olukorras professionaalseks?
Oodatud on kõik, kes suhtlevad klientidega ning soovivad arendada oma suhtlemisoskust keeruliste inimtüüpidega hakkama saamiseks.
Koolituspäeva viib läbi TTÜ Tööstuspsühholoogia Instituudi ja EEK Mainori lektor Taimi Elenurm.
Programm
Hommikukohv ja registreerimine
09:30 - 10:00
Kuidas suhelda negatiivselt meelestatud klientidega?
10:00 - 12:00
Taimi Elenurm
TTÜ tööstuspsühholoogia Instituudi ja EEK Mainor lektor
Loomulikud pingeolukorrad teenindaja, konsultandi ja kliendihalduri töös
Millised on töö iseloomust tulenevad paratamatud pingeolukorrad? Kuidas ärevate, ärritunud, kaeblevate või agressiivsete klientide ja pinges kolleegide meeleolust mitte nakatatuda? Korduvad pingeringid.
Probleemsete klientide tüübid
Kust nad tulevad ja miks nad käituvad nii, et meil on raske oma tööd hästi teha? Pingete äratundmine ja märkamine suhtluses. Pingele reageerimise individuaalsed eripärad.Tunnete voolusängid.
Suhtlemine negatiivselt meelestatud inimestega
Teeme üha keerulisemat tööd, teenindame üha keerulisemaid inimesi. Mida saame ette võtta, et raskete klientide tasakaalukas kohtlemine pakuks parajalt põnevat pinget ja tõstaks enesetunnet? Suhtlemissättumused.
Lõunapaus
12:00 - 13:00
Koolitus jätkub
13:00 - 14:30
Taimi Elenurm
TTÜ tööstuspsühholoogia Instituudi ja EEK Mainor lektor
Kuidas peegeldada tagasi seda, mille klient suhtesse kaasa on võtnud?
Kas positiivsete ootuste sõnastamine aitab pooltel lahkarvamusi sisaldavad kõnelused rahumeelselt lõpule viia? Positiivsed peegeldused.
Kuidas kliendi emotsionaalsed väljaütlemised positiiveteks sõnumiteks ümber sõnastada?
Kas pärast tundetormi on võimalik üksteist paremini kuulama häälestuda? Väärikas taandumine.
Kohvipaus
14:30 - 14:45
Koolitus jätkub
14:45 - 16:00
Taimi Elenurm
TTÜ tööstuspsühholoogia Instituudi ja EEK Mainor lektor
Kuidas taastada töömeeleolu pärast ebameedivaid kõnelusi?
Kas ja kuidas töö iseloom võib mõjutada pingetele reageerimise ja suhtlemise harjumusi väljaspool tööd? Millised on võimalused hea enesetunde taastamiseks pärast ebameeldivusi? Mõjusad mõttemustrid.
Kokkuvõte. Mida on kavas kasutusele võtta hea enesetunde taastamiseks ja mida on võimalik rakendada klientide kohtlemisel?
Õppekorralduse alused
Sündmuse tüüp:
Saalikoolitus
Lektorite arv:
Sihtrühm:
Õppemeetodid:
Loobumistingimused:
Projektijuht:
Toitlustus:
Ei
