KOOLITUS: Kuidas suhelda negatiivselt meelestatud klientidega?

Taimi Elenurm
TTÜ tööstuspsühholoogia Instituudi ja EEK Mainor lektor

Loomulikud pingeolukorrad teenindaja, konsultandi ja kliendihalduri töös
Millised on töö iseloomust tulenevad paratamatud  pingeolukorrad? Kuidas ärevate, ärritunud, kaeblevate või agressiivsete klientide ja pinges kolleegide meeleolust mitte nakatatuda? Korduvad pingeringid.

Probleemsete klientide tüübid
Kust nad tulevad ja miks nad käituvad nii, et meil on raske oma tööd hästi teha? Pingete äratundmine ja märkamine suhtluses. Pingele reageerimise individuaalsed eripärad.Tunnete voolusängid.

Suhtlemine negatiivselt meelestatud inimestega
Teeme üha keerulisemat tööd, teenindame üha keerulisemaid inimesi. Mida saame ette võtta, et raskete klientide tasakaalukas kohtlemine pakuks parajalt põnevat pinget ja tõstaks enesetunnet? Suhtlemissättumused.

Taimi Elenurm
TTÜ tööstuspsühholoogia Instituudi ja EEK Mainor lektor

Kuidas peegeldada tagasi seda, mille klient suhtesse kaasa on võtnud?
Kas positiivsete ootuste sõnastamine aitab pooltel lahkarvamusi sisaldavad kõnelused rahumeelselt lõpule viia? Positiivsed peegeldused.

Kuidas kliendi emotsionaalsed väljaütlemised positiiveteks sõnumiteks ümber sõnastada?
Kas pärast tundetormi on võimalik üksteist paremini kuulama häälestuda? Väärikas taandumine.

Taimi Elenurm
TTÜ tööstuspsühholoogia Instituudi ja EEK Mainor lektor

Kuidas taastada töömeeleolu pärast ebameedivaid kõnelusi?
Kas ja kuidas töö iseloom võib mõjutada pingetele reageerimise ja suhtlemise harjumusi väljaspool tööd? Millised on võimalused hea enesetunde taastamiseks pärast ebameeldivusi? Mõjusad mõttemustrid.

Kokkuvõte. Mida on kavas kasutusele võtta hea enesetunde taastamiseks ja mida on võimalik rakendada klientide kohtlemisel?