Klienditeenindus kui konkurentsieelis – kuidas eristuda kõrgetasemelise teenindusega?
Üldinfo
Saada sõbrale Toimumise kuupäev: 21.11.2023 Registreerimise lõpp: 20.11.2023 Kestvus: 4 AT Asukoht: Online-koolitus Hind: 219 € + kmEesti Koolitus- ja Konverentsikeskus on Eesti Töötukassa koolituskaardi koostööpartner
Online-koolitus: Kaasaegse klienditeeninduse olulised oskused ja stressijuhtimine: praktilised juhised kliendi rahulolu suurendamiseks ja professionaalseks suhtlemiseks
Koolituse eesmärk on anda osalejatele teadmised, kuidas osutada kvaliteetset klienditeenindust ja tutvustada kaasaegse klienditeeninduse olulisi aspekte ja vajalikke oskusi ning anda praktilisi juhiseid, kuidas suurendada klientide rahuolu klienditeenindusega. Lisaks anda teadmised, millised on sagedased vead suhtlemisel ning jagada praktilisi nõuandeid, kuidas oskuslikult suhelda “raske” kliendiga ning kuidas tulla toime tööstressiga.
Kaasaegne klienditeenindus nõuab mitmeid oskusi, mis aitavad luua positiivseid kliendikogemusi ja säilitada ettevõtte mainet. Koolitusel õpime, miks on kõrgetasemeline klienditeenindus oluline nii ettevõttele kui kliendile ning millest sõltub teeninduskvaliteet ja kliendi rahulolu. Räägime klienditeenindaja professionaalsusest, erialasest ja ametialasest pädevusest, suhtlemisoskustest ning tulevikutrendidest klienditeeninduses. Käsitleme töötajate valmisolekut uuendustega kaasaminekuks, tööpingetega toimetulekut ning tööstressi ja läbipõlemise probleeme, sh klienditeenindajate peamisi stressoreid tööl. Koolituse käigus õpetatakse emotsionaalse seisundi juhtimist ning viha ja teiste negatiivsete emotsioonidega toimetulekut erinevates suhtlusolukordades.
Pärast selle koolituse läbimist osaleja:
- Mõistab, millised on kaasaegse klienditeeninduse olulised põhimõtted ja oskab neid rakendada praktikas.
- Oskab tuvastada ja mõista klientide ootusi ning riske ja neile vastavalt käituda.
- Tunneb klienditeenindaja professionaalsuse olulisi aspekte, sh erialane ja ametialane pädevus ning suhtlemisoskus.
- On kursis oluliste tulevikutrendidega klienditeeninduses ja oskab neile vastavalt oma töös kohaneda.
- Mõistab tööpingetega kaasnevaid väljakutseid ning teab, kuidas nendega toime tulla ja ennetada tööstressi ja läbipõlemist.
- Oskab juhtida oma emotsioone töökeskkonnas ning tunneb erinevaid viise emotsionaalse seisundi normaliseerimiseks.
- Tunneb erinevaid tööga seotud positiivseid ja negatiivseid emotsioone ning oskab nendega toime tulla.
Väärtuslikke nõuandeid jagab Tallinna Tehnikaülikooli professor Mare Teichmann, kes viimased paarkümmend aastat on tegelenud töö- ja organisatsioonipsühholoogiaga.
Hinna sisse kuulub koolituse järelvaatamise võimalus 14 päeva jooksul.
Antud koolitust on võimalik tellida ka sisekoolitusena Teile sobival ajal ja kohas. Huvi korral või lisainfo saamiseks kirjutage katlin@eestikonverentsikeskus.ee.
Programm
21.11.2023
09:20 – 09:30
Kogunemine veebikeskkonda
09:30 – 12:45
Kaasaegne klienditeenindus ning teeninduskvaliteedi tõstmine
-
Tallinna Tehnikaülikooli emeriitprofessor, psühholoog; PE Konsult, juhataja
Vajaminevad oskused kaasaegses klienditeeninduses
- Mis muudab klienditeeninduse heaks?
- Miks on hea klienditeenindus oluline firmale?
- Miks on hea klienditeenindus oluline kliendile? Kliendi ootused. Kliendi riskid.
- Klienditeenindaja professionaalsus: erialane pädevus, ametialane pädevus (USA, O’NET järgi), suhtlemispädevused.
- Olulised tulevikutrendid klienditeeninduses.
- Töötajate valmisolek uuendustega kaasaminekuks (PE Konsult uuringud, 2018-2022).
Tööpingetega toimetulek
- Tööstress ja läbipõlemine. Tööstressi peamised põhjused (PE Konsult uuringud, 2018-2022).
- Tööstressi tunnused (PE Konsult uuringud, 2021). Klienditeenindajate peamised stressorid tööl.
- Stressiga sh. tööstressiga toimetulek: esmaabi ja tegelik toimetulek.
Juhi targalt enda emotsioone
- Millal on emotsionaalne seisund normist hälbiv?
- Tööga seotud positiivsed emotsioonid (K. Laane et al., 2013). Tööga seotud positiivsed ja negatiivsed emotsioonid Eestis (PE Konsult uuringud, 2018).
- Emotsioonidega toimetulek (vihaga toimetulek).
Õppekorralduse alused
Sündmuse tüüp:
Webinar
Lektorite arv:
1
Sihtrühm:
Õppemeetodid:
Õppe kogumaht 4 AT. Koolituspäevad on interaktiivse ülesehitusega, kus toimub koolitaja ning osaleja vaheline dialoog ning praktilised harjutused. Lisaks saavad osalejad personaalselt vastused enda küsimustele. Tunnistuse saavad kõik koolitusel osalejad. Programm toimub veebikeskkonnas. Palun tutvuda ka kvaliteedi tagamise alustega.
Loobumistingimused:
Tellimusest taganemine on võimalik kui sündmuseni on jäänud rohkem kui 30 päeva (100% Tasu tagastatakse Kliendile). Osaline taganemine on võimalik 29 – 15 kalendripäeva enne Sündmuse toimumist (50% Tasu tagastatakse Kliendile). Tasu ei tagastata Kliendile ning arve kuulub tasumisele, kui sündmuseni on jäänud vähem kui 15 päeva. Tellimusest taganemiseks esitab Klient EKKKle e-kirja teel taotluse (info@eestikonverentsikeskus.ee), kuhu märgib Sündmuse nime ja kuupäeva ning osaleja nime, millest soovib taganeda.
Vaidluste lahendamise kord: Kõik konfliktid ning arusaamatused koolitatava ja koolitaja vahel lahendatakse kirjalike läbirääkimiste teel. Kaebustele reageeritakse seitsme tööpäeva jooksul koolituste ja konverentside projektijuhi ning tegevjuhi poolt. Kui kokkulepet ei saavutata, kuuluvad vaidlused lahendamisele kohtu poolt seadusega sätestatud korras.
Projektijuht:
Kätlin Susi
Toitlustus:
Ei
* Koolituse autoriõigus kuulub Eesti Koolitus- ja Konverentsikeskusele. Programmi sisu kopeerimine keelatud. Jätame endale õiguse teha kavas muudatusi.
Konsultatsioonid
Kui teil on küsimusi ja vajate individuaalset konsultatsiooni, valige lektor ja registreeruge konsultatsioonile
